Il y a une chose que vos clients évaluent chaque fois qu'ils entrent dans votre établissement, qui influence leur envie de revenir, et que vous ne gérez probablement pas. Cela s'appelle l'odeur. Et ils ne vous en parleront presque jamais.
Le problème de l'odeur est silencieux
Un client gêné par le prix proteste. Un client gêné par l'attente se plaint. Mais un client gêné par l'odeur ne dit rien : il s'en va, il ne revient pas et, tout au plus, il laisse un avis vague du type « expérience moyenne » sans en préciser la raison.
C'est pourquoi l'odeur n'apparaît pas dans vos réclamations, mais bien dans votre taux de fidélisation. C'est un problème qui n'émet aucun signal, et c'est pour cela qu'il reste sans solution pendant des années.
Pourquoi vous ne sentez pas votre propre établissement
L'adaptation olfactive fait que le cerveau cesse d'enregistrer les odeurs constantes de son environnement. Si vous êtes dans votre local depuis deux ans, vous ne sentez plus ce que sent la personne qui y entre pour la première fois. Ce n'est pas une métaphore : c'est ainsi que fonctionne le système olfactif.
La conséquence pratique, c'est que vous n'êtes pas en mesure de l'évaluer. Demandez à quelqu'un qui arrive de l'extérieur, et posez-lui la question dès son entrée, pas après dix minutes sur place, car il se sera lui aussi adapté entre-temps.
Les points critiques selon le type d'établissement
Restaurants. Toilettes, cuisine, local à poubelles et cave. Les toilettes sont le point le plus critique : c'est là que le client vous évalue seul et sans distraction. En savoir plus sur les restaurants.
Hôtels. Réception et entrée, couloirs, chambres et toilettes communes. La première odeur perçue à l'arrivée conditionne le souvenir de tout le séjour. En savoir plus sur les hôtels.
Bureaux. Espace café, toilettes et salles de réunion. Une salle encore chargée de la réunion précédente donne une mauvaise première impression à un client ou à un candidat. En savoir plus sur les bureaux.
Salles de sport. Les vestiaires avant tout, même si tout l'espace est concerné. C'est le problème d'image le plus fréquent du secteur et l'un des plus faciles à résoudre. En savoir plus sur les salles de sport.
Neutraliser avant de parfumer
L'erreur habituelle consiste à ajouter une fragrance par-dessus une mauvaise odeur. Elle ne la masque pas : elle s'y mélange et le résultat est perçu comme pire que l'odeur d'origine. On neutralise d'abord le foyer (toilettes, cuisine, vestiaires, zones de déchets), puis on parfume ce qui est déjà propre. Comment fonctionne la neutralisation.
Ce que vous pouvez faire
Un système de nébulisation professionnel fonctionne en continu et de façon programmée, avec une intensité réglée par zone et par plage horaire. L'appareil arrive configuré pour votre surface et avec la fragrance choisie : il s'installe en 5 minutes, sans travaux.
En abonnement mensuel, à partir de 29,90 €/mois HT par appareil, fragrance incluse et réapprovisionnement mensuel. Sans engagement et sans investissement initial.
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